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TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
1 - OBJETIVO
Esta norma visa estabelecer os procedimentos a serem utilizados e os critérios a serem atendidos no tratamento de reclamações de produtos.
2- APLICAÇÃO
Aplica-se a todos os produtos comercializados pela Comercial Zimex Ltda.
3 - DEFINIÇÕES
Reclamação: Manifestação de descontentamento feita por escrito via qualquer forma de registro (carta,email, etc...) sobre os produtos da Comercial Zimex Ltda.
4 - POLITICA
A Comercial Zimex valoriza o retorno de seus clientes sobre qualquer aspecto de seu negócio com isso, ela se compromete a reconhecer as manifestações de clientes, INMETRO e outras partes interessadas, em caso das mesmas serem reclamações, se compromete a:
• Prover recursos e sistemáticas para tratamento destas manifestações;
• Analisar e tratar a todas dentro do que nos compete o cumprimento legal vigente;
• Em caso de procedência ou não da reclamação, a mesma será tratada e os resultados destes tratamentos serão comunicados às partes interessadas de acordo com sistemática interna.
5 - DESCRIÇÃO
É direito de qualquer parte interessada, inclusive terceiros, de encaminhar reclamações, que deverão ser prontamente analisadas pelo setor responsável.
Como resultado do tratamento dado, é elaborada resposta ao reclamante.
A Comercial Zimex deve garantir a disponibilidade de toda informação que tenha sido recebida do reclamante ou gerada durante o tratamento de reclamações.
Toda reclamação deve ter uma identificação individual, podendo ser utilizado o nome do reclamante e data para tal identificação.
5.1 Processamento da reclamação
A primeira ação do processo de resposta deve ser realizada pelo colaborador que receber a reclamação, por meio de abertura de um Registro de Reclamação (RR).
Toda reclamação de cliente, INMETRO e partes interessadas devem ser acompanhadas de uma RR.
Os processos de resposta a reclamações, devem ser abertos mesmo em caso de anonimato do reclamante, ainda que, em alguns casos, não seja possível dar continuidade aos processos.
Quando for justificada a abertura de RR, o colaborador deverá:
a) Garantir ao reclamante a independência do processo investigativo e sigilo
b) Preencher o maior número de informações possíveis sobre o caso, para facilitar a investigação
c) Solicitar evidências adicionais e adicioná-las ao processo.
O prazo normal para elaboração das respostas e para o envio das mesmas é de 15 dias úteis, contados a partir do primeiro registro da reclamação. Caso a averiguação dos fatos exija mais tempo, o reclamante deverá ser avisado dentro dos 15 dias úteis.
O processo constará de investigação que poderá levar às seguintes conclusões:
a) Não procede. Neste caso deverá enviar carta formal ao reclamante expondo suas razões, ou obter provas de que o cliente está satisfeito com os procedimentos adotados.
b) Reclamação procede. Neste caso deverá dar destinação ao processo, incluindo a devida formalização ao reclamante, além de tomar as ações corretivas que vierem a ser necessárias.
Em todos os casos, caso não exista concordância com os resultados, a parte interessada poderá encaminhar o pedido de revisão dos resultados, pra uma nova deliberação direto com o proprietário da empresa, que decidirá em última instância, sobre a reclamação.
COMERCIAL ZIMEX LTDA
OUT/2011
Essa política de reclamação está conforme as leis:
LEI 8078 de 11/09/1990 , que dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências, e
LEI 9933 de 20/12/1999, que dispõe sobre as competências do CONMETRO e INMETRO, institui a taxa de serviços metrológicos, e dá outras providências.
